Renovarse o morir es una de las máximas del saber popular, y lo cierto es que es aplicable a casi todo (a tu empresa también). Atrás quedaron aquellos tiempos en los que la comunicación era unidireccional: ahora el consumidor tiene muchos medios para opinar, y sus vías son tan poderosas que puede hundirte tu empresa a golpe de enter. ¿Todavía eres de las pymes que se resisten a estar en internet? Queremos que cuando acabes de leer el post corras a abrirte las redes sociales para tu negocio, y es que las valoraciones de los clientes pueden cambiar el rumbo de tu empresa y tú deberías beneficiarte de ellas.
Valoraciones de los clientes: dos sectores en los que son un factor esencial
- En hostelería. Descubrir nuevos bares y restaurantes constituye para muchas personas uno de los grandes placeres de la vida. Los amantes de la gastronomía suelen ser fieles lectores de determinados blogs y seguidores de cuentas de Instagram dedicadas a la recomendación de restaurantes. Sin embargo, cualquier foodie aventajado siempre desconfía y acude antes de reservar a la web del local, revisa cuidadosamente la carta y, cómo no, lee las valoraciones de los clientes. ¿A través de qué plataformas? Estas son algunas de las más significativas:
-Las reseñas de Google: Son las más peligrosas de todas. Cuando un cliente potencial introduce el nombre de tu restaurante en el buscador, las valoraciones de Google van a aparecer siempre. Puedes obtener un máximo de 5 estrellas y, además, los clientes pueden aportar cualquier comentario que estimen oportuno.
-Vía Tripadvisor: En esta plataforma se calcula una nota numérica donde el 5 es la máxima puntuación, y se evalúa la comida, el servicio, la relación calidad/precio y la atmósfera. Los clientes tienen la posibilidad de opinar e incluso de subir fotos.
-El Tenedor: Aquí la nota numérica es sobre 10 y la cocina, el servicio y el ambiente están a examen.
-En las redes sociales del restaurante o bar en cuestión: En Facebook las páginas de empresa pueden ser valoradas por los usuarios, y para leer las valoraciones de clientes en Instagram es tan fácil como bucear en los comentarios de sus fotos o realizar una búsqueda por hashtag.
- Alojamientos turísticos. La época dorada de las agencias de viajes ya pasó, y para un gran número de escapadas e incluso para viajes más largos son los propios clientes quienes buscan y reservan los alojamientos turísticos. Las valoraciones de los clientes son decisivas a la hora de decantarse por una u otra opción, y por muy bonitas que sean las fotos del alojamiento siempre tienen más peso las opiniones de otros viajeros. Las reseñas de Google poseen un valor crucial, pero también las valoraciones de los clientes en páginas como Booking y Airbnb. Analicemos estas dos plataformas:
-Booking: Se calcula una nota de 0 a 10, pero se valoran todos estos aspectos: personal, instalaciones, limpieza, confort, relación calidad-precio, ubicación y wifi gratis.
-Airbnb: Como se trata de una plataforma de alquileres de apartamentos de particulares, la opinión es casi más determinante que para los hoteles. El anfitrión, que puede llegar a alcanzar la categoría de superhost, tiene que cuidar de forma especial la veracidad de la información proporcionada, la comunicación, la limpieza, la ubicación, la llegada y la calidad.
Por qué estar en internet es la única opción
- Porque de tu presencia en internet depende una parte de tus ventas. Si volvemos a los dos ejemplos anteriores, el hecho de tener una cuenta de Instagram logrará que ciertos potenciales clientes te conozcan, que los anteriores quieran volver y que te recomienden (siempre que tu trabajo sea óptimo, desde luego).
- Porque puedes conocer aspectos que no funcionan. Quizá a través de las valoraciones de los clientes en plataformas como Booking descubres que tu recepcionista es antipático/a o que el café del desayuno no se sirve lo suficientemente caliente.
- Porque puedes tener una comunicación directa con tus clientes. Tanto a los clientes satisfechos como a los insatisfechos les gusta saber que sus opiniones son escuchadas y tenidas en cuenta, y nadie mejor que la propia empresa para dar una respuesta a sus peticiones.
- Porque puedes frenar una crisis de reputación. Solo si estás en internet podrás responder a tiempo a una reseña negativa de Google, a una foto en redes sociales que pueda perjudicarte…
¿Te hemos convencido? Si la respuesta es afirmativa y necesitas que te asesoremos, ¡no dudes en llamarnos!